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CARTA DEI SERVIZI |
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La carta dei servizi di TCN Telecomunicazioni S.r.l.(di seguito per brevit? la ?Carta?) descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi degli stessi, nonch? le procedure di informazione, partecipazione e presentazione dei reclami da parte dei Clienti e degli utenti che ne usufruiscono (di seguito per brevit? i ?Clienti?).
In particolare, la Carta ? stata redatta considerando le linee guida disposte dalla direttiva dell?Autorit? per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP.
La presente Carta si articola in tre parti:
? la prima definisce i principi ai quali si ispira TCN Telecomunicazioni S.r.l. nell?erogazione dei propri servizi;
? la seconda definisce gli indicatori di qualit? dei servizi ed i relativi standard;
? la terza definisce gli strumenti di tutela a garanzia dei Clienti.
1. PRINCIPI ADOTTATI
Uguaglianza ed imparzialit?
TCN Telecomunicazioni S.r.l. eroga i propri servizi rispettando il principio di eguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione e opin ioni politiche.
TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna a garantire parit? di trattamento verso i Clienti e, a tal fine, si mostra disponibile ad indicare agli stessi eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parit? di accesso ed uguaglianza d?uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani, nonch? a favorire l?eliminazione delle barriere alla comunicazione.
L?attivit? di TCN Telecomunicazioni S.r.l. si uniforma altres? ai principi di obiettivit?, giustizia e imparzialit?, in modo da garantire la parit? di trattamento dei Clienti a parit? di condizioni e di servizio prestato. TCN Telecomunicazioni S.r.l. interpreta le clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizi, nonch? le norme regolatrici di settore, in funzione di tale impegno.
Continuit?
TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo, regolare e senza interruzioni, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilit?. In tali casi TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti e ad informare i medesimi degli interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni complete dei servizi, fornendo indicazioni sulla durata presumibile dell?interruzione e sul punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, pu? produrre documenti, prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura dei servizi.
Le segnalazioni e le proposte dei Clienti sono adeguatamente considerati da TCN Telecomunicazioni S.r.l..
TCN Telecomunicazioni S.r.l. acquisisce la valutazione dei Clienti circa la qualit? del servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento dei servizi, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i Clienti stessi.
Diritto di informazione
TCN Telecomunicazioni S.r.l. mette a disposizione diversi canali di comunicazione per una corretta informazione. Pubblica i propri servizi, i propri listini e tutte le informazioni relative alle modalit? giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi sul sito WEB www.adiesselle.it, dove vengono altres? evidenziate le attivit? promozionali e le caratteristiche dei singoli prodotti.
adiesselle
? un brand di propriet? di TCN Telecomunicazioni S.r.l.
www.adiesselle.com
Sono a disposizione inoltre linee telefoniche di assistenza tecnica per una rapida consultazione o risoluzione di eventuali dubbi, nonch? la casella di posta elettronica info@adiesselle.it per l?inoltro di richieste di qualsiasi tipo di informazione.
Cortesia
TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna ad usare la massima cortesia nei confronti dei Clienti e a fornire ai propri dipendenti le opportune istruzioni in tal senso.
Diritto di scelta
TCN Telecomunicazioni S.r.l. rispetta il diritto di scelta dei Clienti consentendo di optare tra i diversi servizi offerti mediante procedure semplici e chiare. In ottemperanza al diritto di scelta, TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna alla massima trasparenza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche, economiche e contrattuali dei servizi stessi.
Efficacia ed efficienza
TCN Telecomunicazioni S.r.l. persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali pi? funzionali allo scopo.
2. STANDARD DI QUALIT?
TCN Telecomunicazioni S.r.l. identifica i seguenti indicatori di qualit?, che si riferiscono al complesso dei servizi erogati, ed i relativi standard che intende garantire.
Tempo di attivazione del collegamento iniziale
Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuto l?ordine
valido e il momento in cui il servizio viene reso disponibile.
SLA: per il 95% dei casi entro 15 giorni.
Disponibilit? del servizio
Si intende la possibilit? da parte dei Clienti di accedere al servizio acquistato.
SLA: 95% del tempo di erogazione (su base semestrale).
Accuratezza delle fatture
Si intende il rapporto tra il numero di contestazioni relative a fatture, riconosciute fondate, e il totale delle fatture emesse nel periodo di riferimento.
SLA: non superiore allo 0,5%
Tempo massimo per l?accredito ai Clienti
Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene ricevuta la richiesta di restituzione, da parte del cliente, di importi non dovuti e il momento in cui viene predisposto il riaccredito dei medesimi.
SLA: entro 60 giorni.
Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza
Si intende il tempo che intercorre tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e il momento in cui l?operatore risponde al Cliente.
SLA: per il 90% dei casi entro 140 secondi
3. TUTELA DEI CLIENTI
Reclami
Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono al numero gratuito 800 034496 (Servizio Clienti disponibile 7 giorni su 7 ? dal luned? al venerd? dalle 7:00 alle 23; il sabato e la domenica dalle 08:30 alle 20:30).
TCN Telecomunicazioni S.r.l. ? costantemente informata dei problemi segnalati dai Clienti e garantisce il monitoring proattivo della propria rete; ci? comporta che in caso di disservizio che impatta sul cliente, anche in caso di mancata segnalazione da parte dello stesso, TCN Telecomunicazioni S.r.l. mette in pratica tutte le azioni idonee alla risoluzione del disservizio.
I Clienti possono presentare a TCN Telecomunicazioni S.r.l. eventuali reclami, relativi all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta, nonch? di quelle previste nei contratti, con ogni mezzo e dovranno successivamente confermarli mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento.
TCN Telecomunicazioni S.r.l. fornir?, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai Clienti entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. In caso di rigetto la risposta sar? adeguatamente motivata e indicher? gli accertamenti compiuti.
Nelle ipotesi di particolare complessit? dei reclami, entro il predetto termine, TCN Telecomunicazioni S.r.l. informer? i Clienti dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicher? i tempi necessari per la risposta.
Fatturazione
La fatturazione (disponibile in formato elettronico o in formato cartaceo) ? effettuata per i servizi a canone in via anticipata, per i servizi a traffico di norma su base bimestrale posticipata e la fattura sar? inviata al Cliente con almeno 15gg di anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicit? di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarit? del servizio offerto o dei volumi di
traffico del cliente.
In caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati ai Clienti a titolo di indennit? di mora sugli importi fatturati gli interessi per ogni giorno di ritardo pari a un importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i limiti stabili all'art. 2, c. 4 della legge n. 108 del 1996.
Commercio elettronico
TCN Telecomunicazioni S.r.l. svolge le attivit? di commercio elettronico in base ai principi di correttezza e trasparenza, nonch? nel rispetto della normativa in materia di tutela dei consumatori e di vendita a distanza, e assicura che lo scambio elettronico di informazioni avvenga nel rispetto della privacy e in maniera sicura .
Tutela della Riservatezza
TCN Telecomunicazioni S.r.l. si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali dei propri Clienti ai sensi del d. lgs. 196 del 2003.
I clienti hanno il diritto di essere previamente informati sulle modalit? di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilit? di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. I Clienti possono in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi presenti negli elenchi di TCN Telecomunicazioni S.r.l.
Indennizzo per mancato rispetto degli standard
Qualora TCN Telecomunicazioni S.r.l., in condizioni normali, non dovesse rispettare gli standard di qualit? di cui alla presente Carta, si applicheranno gli indennizzi indicati di seguito.
Tempo di attivazione del collegamento iniziale: 5? per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 25?.
Tempo massimo per l?accredito ai clienti: 5? per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 25?.
I Clienti dovranno far pervenire la richiesta di indennizzo tramite fax o lettera raccomandata entro trenta giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard. TCN Telecomunicazioni S.r.l. provveder? agli accertamenti necessari per verificare l?accaduto entro quarantacinque giorni solari dal ricevimento della richiesta.
TCN Telecomunicazioni S.r.l. effettuer? l?accredito degli importi dovuti detraendoli dalla prima fattura utile. A richiesta dell?abbonato, anzich? detratti dalla fattura, rimborsi e indennizzi saranno liquidati tramite assegno.
Procedura di conciliazione
Per le controversie tra TCN Telecomunicazioni S.r.l. e i Clienti si applicheranno i criteri, le condizioni, i termini e le modalit? per la soluzione non giurisdizionale delle controversie stabilite dall'Autorit? per le Garanzie nelle Comunicazioni; in particolare, per le controversie individuate con provvedimenti dell'Autorit?, non potr? essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro trenta giorni dalla proposizione della istanza alla suddetta Autorit? ai sensi dell?art 1, c. 11 della legge n. 249 del 1997 e della Delibera n. 182/02/CONS. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.
4. PUBBLICAZIONE E VALIDIT? DELLA CARTA
La carta ? pubblicata sul sito web www.adiesselle.it. Tutti gli standard in essa contenuti sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio.
5. RIFERIMENTI
Per qualunque comunicazione scritta, l'indirizzo a cui inviare la corrispondenza ?:
TCN Telecomunicazioni S.r.l., Via G. B. Impallomeni, 2 - 98057 Milazzo (Me).
L'elenco di tutti i punti di contatto a disposizione dei Clienti, indicati nella presente Carta, sono costantemente aggiornati sul sito www.adiesselle.com. |
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